En las antiguas galeras romanas el sonido del tambor era el encargado de marcar el ritmo que los galeotes debían emplear a la hora de bogar (remar). En la gestión de incidencias, la Prioridad, es la encargada de dar orden a la solución de las mismas. En el libro de Operación del Servicio y en todos los foros de ITIL se hace referencia a unas tablas en las que cruzar la urgencia y el impacto para calcular la Prioridad adecuada. Consejo, si estas a punto de establecer las prioridades de las incidencias, ten a mano una caja de aspirinas por que el dolor de cabeza será grande.
Independientemente de los valores que se utilicen tanto para la urgencia como para el impacto (alto, medio, bajo,etc), y del nivel de Prioridad obtenido (crítico, alto, medio, bajo, ...), el quid de la cuestión está en determinar a que entidad vamos a asociar el resultado. Hay organizaciones en las que se asocia a los CI's, sin embargo en otras se asocia al servicio de negocio afectado. Mi opinión es que este último caso es el más adecuado pero, ¡cuidado!, si no se hace bien el resultado será una Gestión de Incidencias ineficiente y además en lugar de aportar valor al negocio se producirá el efecto contrario. Un ejemplo práctico: para el "Servicio de impresión" de una organización el impacto asociado es alto, además el usuario indica al Service Desk que tiene la máxima urgencia (caso bastante habitual, el usuario siempre tiene prisa). La Prioridad resultante obviamente será la más alta y el servicio de microinformática se verá movilizado rápidamente para resolver una incidencia que en lugar de tener un tiempo de solución de 1 hora podría haber sido tranquilamente de 8 horas.
Con esto que quiero decir, definir unos servicios (tecnológicos o de negocio) es una tarea bastante compleja, aunque necesaria a la hora de aportar valor al negocio, si además la prioridad de las incidencias la realizamos en función de los servicios establecidos, corremos el riesgo de bascular la carga de trabajo de forma poco óptima. Para aquellas organizaciones pequeñas o para las que están empezando lo más conveniente es utilizar un sistema de prioridad asociada al tipo de CI. A medida que la organización vaya madurando se debe trabajar en la definición de los servicios y asociarles la prioridad correspondiente.
Cómo establecer un primer nivel de prioridad, asociando la misma a los distintos CI's:
- A través de una relación de todos los CI's con los que cuenta la organización, realizar un agrupamiento lógico cuyo resultado será una tabla con los distintos tipos de activos (del puesto cliente, elementos de comunicaciones, servidores de aplicaciones, servidores de ficheros...).
- Establecer, conjuntamente con la parte de negocio, el impacto que producirá una incidencia para cada tipo de activo.
- Fijar los niveles de urgencia que podrá requerir el usuario.
- Realizar la tabla cruzada para obtener la Prioridad resultante.
Una vez hecho esto y configurada la aplicación de gestión del servicio, los agentes del Service Desk solo deberían preocuparse de asociar el activo afectado y la urgencia transmitida por el usuario. El ritmo del tambor tendrá mayor o menor frecuencia, el grupo encargado de dar solución a la incidencia organizará su carga de trabajo en función a una Prioridad consensuada.
Una vez haya dado mi opinión sobre como definir los servicios de negocio volveré a hablar sobre este tema que tantos dolores de cabeza provoca.
Alberto Álvarez
Muy buen material amigo.
ResponderEliminarDentro de la experiencia que he tenido como consultor y como Gestor de Diferentes procesos de ITIL, he visto que a veces nos enredamos con definir los criterios para dar un buena priorización, tanto a los incidentes como a los requerimientos.
ResponderEliminarSiendo este uno de los punto mas importantes para no sufrir en la operación, por lo cual en la ultima compañia que me encuentro trabajando encontramos algo muy interesante que creo que nos genera una priridad real:
1. Tomamos como base los servicios y el BIA (Gestión de la Continuidad) en especifico el RTO, de este encontramos que nos da los tiempos máximos que puede vivir sin servicio el negocio, esto nos la urgencia y tenemos el tiempo base con que jugar las diferentes prioridades.
2. Tomamos los tipos de falla las que me generan in disponibilidad o deterioro de la calidad del servicio (Alta) y las que generan bloqueos parciales o intermitencias (Media) y el servicio sigue operando pero no en sus condiciones normales (Bajo).
Así tomamos el cruce y este ultimo lo tenemos relacionado a la categoría y al CI también.
Esto con el fin de poder utilizar todos los procesos con sus alcances y no perder de foco lo mas importante que el servicio.