Gestión de Incidencias. Tiempos de escalado.

Dentro del capítulo dedicado a la Gestión de Incidencias en el libro de Operación del Servicio hay un escueto apartado dedicado a lo que en la traducción al castellano se denomina "Escalas de tiempo". Quizás una traducción más acorde sea "Tiempos de escalado", puesto que en realidad está hablando del tiempo que tiene que pasar para que una incidencia sea escalado de un grupo de soporte a otro.

En este (repito), escueto apartado, se puede ver la siguiente cita:

"Las herramientas de Gestión del Servicio deben usarse para automatizar escalas de tiempo (tiempos de escalado) y escalar la incidencia como requieran unas reglas predefinidas."

Una buena frase pero bastante ambigua, ¿que son estas reglas predefinidas? En resumen lo que nos están diciendo es que dependiendo del tipo de incidencia y una vez transcurrido un tiempo pre-acordado, la incidencia debe pasar de un grupo de soporte a otro. Desde mi punto de vista para llevar esto a cabo, la organización de soporte debe estar en un grado de madurez muy alto. El forzar de forma automática un escalado puede llevar a situaciones en las que un grupo reciba una incidencia sin que el grupo anterior haya trabajado nada con ella. Esto generará tensiones entre los distintos grupos y empezarán a surgir las típicas quejas: "...es que las incidencias llegan sin documentar", "...esta incidencia ya la han resuelto en otras ocasiones", ...

Es cierto que para cumplir unos indicadores establecidos en un ANS, es necesario medir muy bien los tiempos y tener unos tiempos de escalado automáticos ayuda desde un punto de vista de Gestión. Sin embargo no parece muy operativo, a no ser que la Gestión de Incidencias sea un proceso muy maduro. De todas formas siempre hay un camino intermedio y este es del que me gustaría hablar. Creo que para una organización que esta empezando, es suficiente identificar aquellas incidencias que si se van a escalar de forma automática y solo aquellas que estén muy bien definidas. Lo primero que hay que tener claro es:

• Qué tipo de incidencias van a ser resueltas y por cada grupo de soporte. 
• Muy importante, hay que tener en cuenta la criticidad de la incidencia (en otra ocasión le dedicaremos un post a este tema). 

Teniendo despejadas estas dos dudas mi consejo es crear una matriz inicial o lo que es lo mismo establecer las reglas predefinidas. Este podría ser un pequeño ejemplo:

Matriz-Tiempos de escalado

En esta pequeña matriz se puede ver como un mismo tipo de incidencia (Impresora de Urgencias) tiene un tiempo de escalado distinto en función de la criticidad. Este dato se me antoja fundamental si queremos implementar unos tiempos de escalado automáticos. De no ser así corremos el riesgo de involucrar a un determinado grupo sin necesidad. Cada organización es distinta y los tiempos de escalado tendrán que adaptarse en función de las necesidades particulares.

Alberto Álvarez