Gestión de problemas, el eterno ausente.

Como ya he tratado en otros post, uno de los objetivos principales que debería tener cualquier organización que siga el conjunto de mejores prácticas ITIL es disminuir el número de incidencias. Para alcanzar esta meta un paso fundamental es la implementación del proceso de Gestión de Problemas. Por lo general este proceso es el gran ausente dentro de los proyectos, mi experiencia me indica que el problema reside en ese tsunami llamado "el día a día", capaz de llevarse por delante al mejor de los gestores.

Qué se suele entender por la Gestión de Problemas ITIL:

• Una agrupación de incidencias.
• Se suele utilizar únicamente para buscar la causa de los "major incidents".
• Un proceso el cual es una perdida de tiempo y recursos.
• Una única persona a la que se le encomienda esta tarea.

Craso error. Este proceso es sin duda uno de los que más nos puede ayudar al tan buscado "alineamiento con el negocio". Su rendimiento al principio puede que no sea muy notable, pero a medida que vayamos madurando el beneficio obtenido será grande.

Uno de los pilares para que la Gestión de Problemas tenga éxito es el confeccionar un buen equipo de trabajo. Por si no he hecho suficiente énfasis, repito, equipo de trabajo. Ningún proceso ITIL debería ser llevado a cabo por un único individuo y quizás el mas claro exponente sea este. Ahora estarás pensando ¿y de dónde saco yo estos recursos?, ¿mi presupuesto no llega para dedicar a varias personas a este proceso?. La respuesta es: utiliza un workaround. Si no dispones de personal suficiente, selecciona a personas dentro de tú equipo actual y dedica parte de su tiempo a trabajar en este proceso. El perfil que debes buscar es el siguiente:

• Autodidacta. Recuerda que la tarea que le vas a encomendar es de investigación, necesitas a personas que sean capaces de incrementar sus conocimientos de manera autosuficiente.
• Conocimientos técnicos multidisciplinares. En la búsqueda de la causa raíz de una incidencia será necesario tocar distintos palos dentro de los sistemas de información.
• Constante. Hay que buscar soluciones definitivas, no es suficiente con soluciones temporales, el objetivo es erradicar la(s) incidencia(s).
• Hambre de conocimiento. Siempre he dicho que hace más el que quiere que el que puede. 

Es fundamental que el tiempo dedicado sea en exclusividad. No se hará un buen trabajo si se intenta buscar solución a una incidencia y al mismo tiempo buscar una solución definitiva. Además hay que tener en cuenta que el Gestor del proceso debería dedicarse en exclusiva al mismo. Si no puede ser así el Gestor de Incidencias nunca debe ser el mismo que el de Problemas. Fundamentalmente por una cuestión de objetivos. Las incidencias deben solucionarse cuanto antes, sin embargo para los problemas es preferible invertir más dedicación con el objetivo de encontrar la causa del fallo.

Aunque habrá más post dedicados a la Gestión de Problemas, una reflexión más sobre este proceso. Los responsables de Gestión de incidencias y Gestión de Problemas deben tener una relación fluida y continua. Prácticamente han de ser inseparables, el uno(a) sin el otro(a) no tendrán éxito en sus funciones, tienen que comunicarse continuamente y deben construir una simbiosis perfecta.

Alberto Álvarez