lunes, 10 de octubre de 2011

Incidencias nuevas vs recurrentes. Ley de Pareto

Peter Drucker considerado por muchos como el padre del Management dijo en una ocasión:
"Innovar es encontrar nuevos o mejorados usos a los recursos de que ya disponemos"
Los buenos propósitos que se suelen tener al inicio de un proyecto, en cuanto a la revisión de incidencias, suelen diluirse como un azucarillo en el café a medida que pasa el tiempo. Al principio se invierten muchos esfuerzos en documentar la aparición de "nuevas incidencias" pero habitualmente esta buena practica se va perdiendo con el paso del tiempo. Siguiendo el consejo de Drucker es de obligado cumplimiento innovar en un aspecto tan importante como es la repetición de las incidencias. Parece lógico pensar que no es posible que todos los días aparezca una incidencia totalmente distinta a las anteriores, aceptando que esto es así no queda otro camino que aceptar que la mayor parte de las incidencias se repiten de forma recurrente.

¿Cómo identificar que tipo de incidencias surgen con mayor frecuencia? Según mi experiencia un método tan sencillo como eficaz es el de aplicar la Ley de Pareto. Aunque su creador aplicó este principio a temas para nada relacionadas con la Gestión de Servicios TI, en la actualidad se aplica en distintos ámbitos entre ellos el control de calidad. También conocida como la ley del "80-20", su filosofía es la de "pocos problemas son vitales y muchos triviales". La primera vez que utilicé esta norma me parecía casi imposible que se cumpliese, los resultados obtenidos me hicieron cambiar de opinión radicalmente. Antes de exponer un ejemplo práctico es importante que quede bien claro un concepto, de nada sirve utilizar este o cualquier otro principio si los datos de origen no son fiables.

¿Cómo llevar a la práctica la Ley de Pareto en la Gestión de Incidencias? Lo primero que hay que hacer es obtener por ejemplo una relación de los distintos tipos de incidencias junto con sus volúmenes. Una tabla tan sencilla como la siguiente es mas que suficiente:


Simplemente hay que hacer hincapié en dos pequeños detalles, la lista esta ordenada de mayor a menor por el volumen de incidencias para cada tipo de incidencia. Por otra parte cualquier tipo o agrupación que se signifique por la categoría "Otros", debe ir siempre al final de la lista independientemente del volumen o cantidad a la que haga referencia. Una vez hecho esto el siguiente paso es calcular los porcentajes que representa cada tipo de incidencia respecto al total. Una vez hecho esto lo único que queda es representar los datos obtenidos en un gráfico como el siguiente:


La conclusión a la que se puede llegar observando el gráfico es: los 4 primeros tipos de incidencias representan casi un 80% del total de incidencias, lo cual quiere decir que el resto de incidencias supondrán el 20% restante. En este ejercicio (realizado con datos reales) se puede ver que la Ley de Pareto se cumple casi con total exactitud. Si los esfuerzos se centran en mejorar la solución sobre 4 tipos de incidencias se estará trabajando en mejorar un 80% del volumen total de incidencias.

Puede que en alguna ocasión el ejercicio no sea tan fiel a Pareto como el ejemplo que he reflejado, pero lo que si es cierto que siempre se puede encontrar una relación aproximada, si no es el famoso 80-20 será un 70-30 o incluso un 60-40, pero todo aquello que sea simplificar la búsqueda del conjunto de incidencias sobre el que hay que trabajar redundará en el beneficio del proceso.

En el siguiente post, ahondaremos un poco más sobre este tema que me parece muy interesante, incidencias nuevas vs recurrentes.

Una última cosa os animo a que dejéis vuestros comentarios en el blog, cualquier opinión siempre es enriquecedora y a todos nos ayudará a mejorar en este complicado mundo de la Gestión de Servicios.

Alberto Álvarez

2 comentarios:

  1. Alberto;

    Me ha encantado tu business class, por dos aspectos. Uno al apoyarte en el padre del management -autor de cabecera en mi biblioteca de libros - cuyo mensaje y visiones, si se llevaran a la práctica, obtendríamos y generaríamos mucho valor al negocio, con los servicios que prestamos. y por otro lado, cuando del concepto se pasa a la práctica. A esa acción, la llamo Competencia. Saber lo que hacemos. Gestionar, como diria, Drucker. Luego que sea incidencias o sea otro proceso, es lo mismo, solamente es aplicar el principio a otros enfoques.

    Excelente!!!

    Un fuerte abrazo

    Luis Ignacio

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  2. Comparto el uso de Pareto en la gestión de Incidencias, pero me gustaría hacer un par de consideraciones sobre el ejemplo indicado(con todo el cariño del mundo)
    . La organización de incidencias por área o producto nos ayuda a identificar cuál de ellas tienen un mayor impacto sobre el Service Desk. Ésto ahorra recursos, pero deja fuera del proceso las áreas con menor repercusión estadística en volumen.
    - Un Pareto sobre las causas(resolución) de las incidencias, nos puede entregar información relevante de alto nivel sobre problemas estructurales de nuestra organización (falta de formación, falta de interés, mala elección de proveedores)
    Creo que cruzar Paretos con diferentes índices (área, motivo, grupo de soporte, etc) mejora significativamente el rendimeinto global del servicio.

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