Entrevista con Oscar Corbelli

En el día de hoy tengo el inmenso placer de compartir con vosotros la entrevista que he realizado al "maestro" Oscar Corbelli. Recientemente galardonado con el premio al mejor instructor itSM 2011 y autor del libro "Las trampas de la integración", para mi Oscar es un referente y si alguno de vosotros aún no lo conoce mi consejo es que lo haga a través de su blog.

- ¿Qué beneficios crees que aporta la implantación de ITIL en una organización TI?
Todos los que tu imaginación pueda crear, sólo que depende de las personas. Podemos mencionar la mayor calidad en la entrega de servicios a través de claras definiciones de diseño; mejor soporte a usuarios a través de buenos procedimientos de incidencias y obviamente ITIL es la base para alinear y coordinar los servicios con los objetivos del cliente y crear valor agregado en los servicios. Esto se logrará siempre y cuando sucedan dos hechos anteriores: 

1. Compromiso total del negocio con el proyecto de implantación. 
2. Definir el nuevo marco cultural para que las personas decidan si se adhieren o no al mismo. (ver pág. 220 de “Las trampas de la integración") 

Dos temas que da para hablar varias horas, pero ineludibles para conseguir éxito en la implantación de ITIL.

- ¿Qué pasos se deben seguir para implantar ITIL con éxito?
No hay pasos predeterminados que deban tomarse como reglas, pero habrá aspectos en común en todas las organizaciones, como por ejemplo los mencionados en el punto anterior, que serán el inicio de un proyecto, con un responsable y que habrá que gestionar. Quizá la cuestión más difícil es decidir por dónde iniciar, es decir cuáles procesos comenzar a implantar. Las recomendaciones aquí será identificar dónde están los “cuellos de botella” que impiden mejorar. Lo más probable es que el día a día sea el inicio, es decir con todas las actividades relacionadas a dar soporte y resolución de problemas de usuarios, pero no debe tomarse como excusa para no hacer las otras acciones. Lo que quiero decir es que siempre deberá tenerse como objetivo implantar todas las fases del ciclo de vida del servicio.

Es imposible implantar ITIL con éxito si la dirección superior (TI y Negocio) no tienen la formación básica de la gestión basada en el ciclo de vida. Los dirigentes del negocio deben saber que la gestión de servicios es una actividad de su negocio y las inversiones TI son decisiones de negocio.

- ¿Se puede implantar ITIL en cualquier tamaño de organización, PYME, gran empresa, Administración Pública...?
Si, sin ninguna duda. La diferencia estará en los tiempos necesarios para explicar y convencer. Es importante contestarse la pregunta ¿qué quiere el CEO que haga su CIO? Y luego considerar con quiénes cuentas. No puedes desconocer que siempre habrá algunos perdedores. 

Si piensas en la implantación en una PYME el consejo es considerar implantar 5 procesos (Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora continua) que tendrán actividades (subprocesos) en cada uno de ellos; de esta forma tendrás el foco completo del ciclo de vida.

- Respecto a la última edición de ITIL, la 2011, ¿qué parte del ciclo de vida crees que es más crítico para una organización (Estrategia, Diseño, Transición, Operación o Mejora Continua)?
Mi visión de criticidad en ITIL es que no podemos enfocarnos o dar prioridad a una o dos fases, sino a todas ellas. Fíjate que se llama “ciclo de vida” del servicio. ¿Dejarías de atender a tu hijo durante la etapa que va de la pubertad a la adolescencia? ¿Dejarías la educación de tu hijo sólo a cargo de la escuela? 

- ¿Cómo ves el futuro de ITIL?
La nueva edición 2011 ha mejorado mucho y por fin a nucleado todas las opiniones de la industria, mucho más cerca del negocio. Fíjate que ahora no sólo hablamos de valor agregado sino también de valor realizado. Es decir que TI está llegando hasta el consumidor de los productos o servicios de su cliente. El futuro será un CIO transformador del negocio de su cliente, por lo que la gestión se los servicios será una herramienta más para esa integración. El futuro de la biblioteca será desarrollar con más amplitud las acciones que consigan la integración. (quizás ayude lo que he planteado en “Las trampas de la integración"). 

ITIL deberá asegurar que TI comprenda el mercado y al negocio y facilitar el cambio organizacional. Este último punto está presente en el libro de Transición, pero habrá que mejorarlo en las siguientes ediciones.

Lo que me preocupa es su implantación en España; aun creemos que todo es muy difícil, que cuesta mucho, que la gente, etc. etc.; seguimos dando excusas basados en esquemas socio-culturales, cuando en realidad el problema es el liderazgo.

Oscar, gracias por tu colaboración.

Alberto Álvarez Álvarez