Gestión de eventos simplificado

Gestión de Eventos es uno de los nuevos procesos en la última edición de ITIL. En mi opinión su función principal debe ser la de transformar datos (eventos) en información útil para poder anticiparse a males mayores. El libro de Operación del Servicio presenta un flujo muy detallado de las actividades, métodos y técnicas del proceso. Quizás demasiado detallado para organizaciones que no cuenten con una arquitectura TI excesivamente compleja. En el post de hoy me gustaría compartir un flujo más "simplificado" para las organizaciones más pequeñas.

Notificación de Evento

Las herramientas de monitorización reciben alertas de los distintos activos que forman la infraestructura TI, según los parámetros que se hayan establecido en dichas herramientas. Es decir si la parametrización de las herramientas de monitorización está configurada de tal forma que solo deben generar un evento cuando la capacidad de un disco duro alcance el 90%, no se tendrá ninguna “noticia” de este disco hasta que se alcance el umbral fijado. Debido a esto es muy importante que los “propietarios” o responsables de los distintos activos junto con el equipo de Gestión de Eventos establezcan dichos parámetros para que con la antelación suficiente los sistemas de monitorización avisen de un futuro problema.

Filtrado
La cantidad de eventos que se pueden llegar a generar de todos los activos monitorizados es un número lo suficientemente alto como para que sea necesario hacer un filtrado antes de pasar a su registro en la herramienta de ITSM. Que se realice este filtrado no quiere decir que solo se traspase información de caídas o interrupciones en los servicios de negocio. Si se filtra demasiado la Gestión de Eventos pierde su sentido puesto que no podrá alcanzar su objetivo de “ayudar” a otros procesos ITIL a anticiparse a futuros problemas. El filtrado debe ser consecuente con los objetivos que se busquen para la Gestión de Eventos.

Registro y clasificación
Una vez que se ha filtrado un evento y se decide traspasarlo a la herramienta de Gestión del Servicio ITSM, debe entrar en funcionamiento un mecanismo para que los datos se traspasen de forma automática. Este mecanismo debe realizar el registro del evento atendiendo a una serie de parámetros. Obtener una prioridad para el evento es un punto muy importante, puesto que esta será la que desencadene las siguientes acciones del proceso de Gestión de Eventos.

¿Tratamiento urgente?
Según la prioridad del evento y si este necesita un tratamiento urgente se debe traspasar toda la información necesaria para que el proceso de Gestión de Incidencias se haga cargo de la situación. En caso contrario el evento será almacenado con el objetivo de su posterior análisis.

Estudio de Tendencias
Con la periodicidad marcada por las políticas del proceso de Gestión de Eventos, el equipo de trabajo debe realizar un análisis de tendencias para detectar si eventos que aún no han tenido un impacto directo en la infraestructura pueden llegar a tenerlo en un futuro. Este estudio es fundamental a la hora de transformar una monitorización simplemente reactiva en un proceso proactivo.

¿Cuales son vuestras experiencias con la Gestión de Eventos?

Alberto Álvarez Álvarez