Organizar una petición.

A día de hoy todavía existen organizaciones en las que una petición de servicio tiene el mismo tratamiento que una incidencia. Para mí esto es un error de bulto y según recomienda el conjunto de mejores prácticas, ITIL, estas dos entidades han de ser gobernadas por procesos independientes. Las actividades reflejadas para el proceso de Gestión de Peticiones en el libro de Operación del servicio, me parecen poco detalladas y voy a intentar aportar mi granito de arena.

En la edición en español la primera actividad tiene un título no muy afortunado, Selección de menús, pero esto es lo de menos. Estoy totalmente de acuerdo en que una petición de servicio es un proceso muy adecuado para poner en producción un interfaz web estilo "carrito de la compra" que de la oportunidad al usuario final de realizar su solicitud de forma on-line. Por favor, hay que erradicar definitivamente el formulario en papel.

La siguiente actividad, Aprobación Financiera. Desde mi punto de vista, tal y como se puede leer entre lineas, es una actividad que no debe estar asociada a cada una de las peticiones. Lo aconsejable es marcar unas limitaciones económicas y que solo en caso de rebasar estas, se pida aprobación financiera. Hay algo en esta actividad que yo asociaría a la anterior y es precisamente el informar al usuario de cual es el coste de la petición y si es necesaria una autorización previa.

Otra aprobación. Si se necesitan tantas aprobaciones ¿quizás estamos hablando de un cambio?.

Cumplimiento. Apartados como este son los que me animan a compartir mis experiencias.
Para llevar a cabo una petición de servicio es bastante habitual que intervengan distintos grupos o equipos de trabajo, cada uno puede llevar a cabo distintas tareas dentro de la misma solicitud. Trabajar en base a tareas es muy recomendable por varias razones:

• En múltiples ocasiones hay tareas que se pueden llevar a cabo de forma paralela. Si se trata como una incidencia es muy difícil por no decir imposible que se puedan ejecutar distintas tareas al mismo tiempo.
• Trabajar en base a tareas permite establecer un orden lógico, por ejemplo antes de dar de alta un usuario en el sistema de correo electrónico hay que comprobar que existe en el directorio activo.
• Si se utilizan tareas será mucho más sencillo obtener una planificación e incluso una industrialización del proceso.
• Se facilita la trazabilidad de la ejecución.

Si la organización adopta esta forma de trabajar mediante tareas, es muy importante que se tenga en cuenta como un factor más a la hora de implantar una nueva herramienta de gestión de servicio.

La última actividad, Cierre. Ayuda a tú Service Desk, implementa un buen procedimiento que permita al usuario cerrar sus propias peticiones de forma automática.

Y en tú organización, ¿incidencias y peticiones se tratan de la misma forma?

Alberto Álvarez Álvarez